Após a Superintendência de Defesa do Consumidor (Procon-BA) divulgar que as empresas de telefone, água e esgoto, escolas e cartão de crédito registraram o maior número de reclamações feitas pelos consumidores no ano de 2021, na última quarta-feira (16), a Embasa se manifestou.
Em nota, a estatal informou que “o ranking do Procon utiliza números absolutos, não fazendo a relação entre números de reclamações e quantidade de clientes de cada empresa. São mais de 4,7 milhões de domicílios atendidos com o serviço de abastecimento de água na Bahia, dos quais 2 milhões também são atendidos com esgotamento sanitário, dois serviços que estão constantemente presentes no dia a dia da população”.
Ainda segundo a Embasa, a empresa “vem reduzindo ano a ano o número de reclamações no Procon”. Segundo os dados informados pela Embasa, foram 739 em 2017, 573 em 2018, 478 em 2019, 261 em 2020 e 148 em 2021, que representam apenas 0,013% das 1.163.694 ligações de água existentes somente em Salvador.
Na nota, a estatal também aponta para a existência de uma equipe de atendimento exclusiva para as demandas do Procon para analisar previamente as reclamações, visando agilizar a resolução das reclamações.
“De acordo com o Procon, das 148 reclamações de 2021, 52 foram atendidas e 96 não atendidas. A Embasa esclarece que todas as demandas foram efetivamente analisadas e devolvidas ao Procon e aos usuários com todos os esclarecimentos. É importante ressaltar que o Procon, ao classificar uma reclamação como não atendida, considera apenas o Código de Defesa do Consumidor, enquanto que a Embasa, na análise das demandas, considera, também, a legislação do saneamento em vigor e Resoluções da Agência Reguladora de Saneamento Básico do Estado da Bahia (AGERSA), nas quais constam direitos e deveres da prestadora dos serviços de água e esgoto e também dos usuários”, finaliza a Embasa em seu comunicado.
RANKING DO PROCON-BA
Os dados estão reunidos no Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2021, que apresenta o levantamento dos atendimentos realizados pelo órgão no ano passado. Ao todo, o órgão da Secretária de Justiça, Direitos Humanos e Desenvolvimento Social da Bahia (SJDHDS) realizou 29.811 atendimentos nos postos instalados em diversas localidades da Bahia. Já através do atendimento virtual, por meio do site ‘Consumidor.gov.br’, foram realizados 84.017 mil atendimentos.
No ranking dos assuntos mais reclamados, o produto ‘telefone’ registra o maior número de queixas, com 24%. Já os serviços de água e esgoto aparecem em segundo lugar com 15% das reclamações. As escolas e instituições de ensino superior respondem por 12% das queixas e cartões de crédito e telefonia móvel são 11% das reclamações. Entre as áreas mais reclamadas no Procon-BA, 46% referem-se a produtos; 17% assuntos financeiros; 16% serviços essenciais; 16% serviços privados; e 5% saúde.
O cadastro apresenta ainda o percentual de reclamações atendidas e não atendidas pelas empresas. Ao todo, o Procon-BA contabilizou 66% de atendimento e 34% de não atendimento. Entre as empresas que não atenderam as reclamações dos consumidores estão a Empresa Baiana de Água e Saneamento (Embasa), Casas Bahia, Oi, Zurich Seguros, FACS Serviços Educacionais, Coelba.
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